Analista de Suporte Sênior (Remoto)

Estamos em busca de uma pessoa dinâmica, com ótimo senso de time e que queira fazer a diferença. A busca pela raiz do problema é o nosso lema. Nosso time é responsável pela sustentação dos sistemas corporativos e gestão dos processos de suporte com foco em automatização de processos da empresa, garantindo a disponibilidade e a gestão destes sistemas, tornando o suporte cada vez mais eficiente e automatizado.

Seus desafios para fazer a diferença neste time:

• Atender e direcionar para o time os chamados de suporte, da abertura até a resolução, priorizando por urgência e identificando a causa raiz dos incidentes;
• Garantir encaminhamento da causa raiz e gerenciar com as áreas envolvidas, alinhando expectativas desde a entrada da demanda na sprint até a comunicação para as áreas envolvidas;
• Administrar e sustentar as plataformas corporativas (SaaS) e a ferramenta de tickets — filas, workflows, automações, campos, esquemas de permissão;
• Gestão de licenças de software, controle de licenças disponíveis/alocadas, inventário, associação a grupos e apoio às renovações de contratos, contribuindo para a eficiência de custos;
• Implementar ferramentas de diagnóstico e automação de processos, reduzindo o tempo de espera dos usuários e aumentando a satisfação;
• Aplicar a metodologia ITIL na gestão de incidentes, otimizando processos e reduzindo o volume de incidentes;
• Desenvolver e manter uma base de conhecimento e treinar o time, elevando a resolução no primeiro contato (First Call Resolution);
• Criar automação e agentes de IA para automatizar tarefas repetitivas e aumentar a eficiência do time;
• Realizar interface com equipes de Engenharia, Delivery, IAM e fornecedores;
• Realizar Gestão das versões das ferramentas, sinalizar sobre atualizações e implementações de novas versões;
• Realizar Gestão do inventário das ferramentas;
• Realizar Homologação de novas ferramentas solicitadas;
• Validar orçamentos e custos das ferramentas SaaS e submeter ao comitê financeiro;
• Criar e gerir indicadores de melhoria e eficiência de processos de suporte e evoluções com IA para apresentar para gestão;
• Atender demandas de auditoria ISO27001.

Todas as nossas vagas são para todos. Aqui as pessoas são únicas, respeitamos e valorizamos as diferenças.

Perfil de Humanz que buscamos:

• Atuação prévia em suporte N1/N2 a sistemas corporativos (CRM/ERP);
• Conhecimento em sustentação de Jira Software;
• Experiência no uso das Ferramentas de Gestão de Atendimento;
• Experiência com metodologia ITIL e gestão de incidentes, com histórico de otimização de processos e redução do volume de incidentes;
• Desenvolvimento de scripts para automação de tarefas repetitivas e otimização de processos;
• Desenvolvimento e gestão de base de conhecimento para uso da IA;
• Experiência em gestão de contratos de licenças software acompanhando o ciclo de renovação dos contratos com fornecedores;
• Conhecimento em Gestão de ferramentas do Google Workspace;
• Google Apps Script e experiência com agentes de IA/automação avançada;
• Excelente comunicação com usuários de diferentes níveis técnicos, explicar problemas complexos de forma clara e transmitir confiança e segurança;
• Forte orientação ao usuário, entender necessidades, oferecer soluções personalizadas e buscar excelência no atendimento;
• Nível intermediário de inglês (documentação de sistemas, comunicação com fornecedores, entre outras atividades).

Bacana se você tiver, mas não é obrigatório:

• Conhecimento em processos financeiros e noções de FinOps de SaaS;
• Conhecimento de ERP - Protheus e/ou SAP;
• Conhecimento do CRM Salesforce;
• Google Workspace Admin / GCP;
• Conhecimento em Movidesk e/ou Zendesk.

Somos uma empresa de tecnologia que desenvolve uma solução de IA completa, a Zenvia Customer Cloud, com o propósito de revolucionar a experiência do cliente em todas as etapas da jornada, da atração até o pós-venda. Se você já interagiu com um chatbot, foi atendido por um canal de suporte em redes sociais ou fez uma compra por WhatsApp, nós estamos por trás da solução. Atuamos em diversos países na América Latina, com mais de 10 mil clientes.

O que nos faz uma ótima empresa para se trabalhar?

• Estamos remotos e nosso horário de trabalho é flexível.
• Zenvia Care é nosso programa de benefícios para você e sua família.
• Healthcare: plano de saúde e odontológico sem coparticipação para o colaborador e com possibilidade de incluir dependentes, seguro de vida, telemedicina, especialidades médicas.
• Wellness care: day off no aniversário, Gympass, além de coach esportivo e nutricional e telepsicologia gratuito inclusive para dependentes.
• Parental care: licença maternidade e paternidade estendidas, acompanhamento gestante e auxílio creche até 71 meses.
• Remote Care: política para quem quer se mudar temporariamente, R$1.500,00 para auxiliar nos equipamentos do seu escritório em casa, auxílio home office mensal de R$250,00 com possibilidade de destinar R$50,00 para a Previdência Privada, Alelo Tudo no valor de R$988,00 em Vale Refeição/Alimentação ou Benefícios flexíveis, e parceria com Woba para co-workings no Brasil inteiro.
• Carreira: programa de mobilidade interna, acesso a um Hub de Aprendizagem para seu desenvolvimento e para que você possa ativar todo o seu potencial e desenhar sua carreira na ZENVIA.
• Participação nos resultados, porque você ajudou a construí-los.
• Conexão direta com colegas de outros países e ambiente de trabalho informal, onde os colegas compartilham conhecimento, colaboram e aprendem juntos.
• Transparência, diálogo aberto e segurança para cada um ser quem quiser são essenciais para nós.

Vem ser um HUMANZ

Para nós, as pessoas são únicas. Um HUMANZ entende, respeita e aprende com as diferenças e individualidades, estabelece objetivos claros, curte a jornada e entrega resultados como um único time. Erramos, acertamos e aprendemos juntos.

Queremos profissionais que desafiem o status quo, se livrem das desculpas e façam as coisas acontecerem, porque damos espaço para as pessoas desbloquearem seu verdadeiro potencial para atingirem seu melhor desempenho.

Na ZENVIA, todos são respeitados. Dentro do Mundo ZENVIA você poderá desenvolver e aplicar suas principais capacidades, mantendo sua autenticidade. Tudo isso com muito humor, leveza, empatia e, principalmente, respeito ao próximo.

E estamos construindo um time forte pra contribuir com nossa aspiração de ser líder global em comunicação para experiência do cliente. Queremos os melhores talentos em nossas equipes, compartilhando nosso ambiente colaborativo, onde todos crescem e se desenvolvem juntos. Venha para a ZENVIA!

ZENVIA. By Humanz for Humans.

Queremos talentos diversos em nossas equipes, compartilhando aprendizados e evoluindo juntos, construindo um ambiente colaborativo, com autonomia e respeito. Estamos remotos e nosso horário é flexível. Vem ser um Humanz!

Como humanos, somos encantados por inovações tecnológicas, porque elas nos permitem explorar nosso território de maneiras novas e inesperadas. Agora, como Humanz (como chamamos nossos colaboradores), acreditamos que a evolução humana deve acontecer de forma combinada com a evolução tecnológica e com a inteligência artificial para moldar um novo mundo de experiências.

No Mundo ZENVIA, somos curiosos, respiramos inovação e queremos liderar a mudança necessária, construindo um lugar onde você possa ser quem você é, livre de amarras, com leveza e respeito às diferenças individuais e diversidades. Curtimos a jornada e entregamos resultados extraordinários, como um único time.

Acreditamos que as pessoas são únicas e que cada um de nós tem potencial de desenvolver suas capacidades e aprender continuamente. Erramos, acertamos e evoluímos juntos. Se você quer ser parte desta história, a ZENVIA é o seu lugar. Nosso propósito é moldar um novo mundo de experiências, tornando a experiência com a marca dos nossos clientes mais pessoal, envolvente e fluida por meio de interações mais rápidas, estratégicas e eficientes.